抖音电商制定商家服务规范

抖音电商为提升交易环境公平、诚信、安全，提高消费者满意度和信任度，Zui新制定了《商家服务规范》。这份规范规定了商家为消费者提供服务的基本原则：及时、可靠、无忧、惊喜。

抖音电商制定了一系列规则，旨在引导商家为消费者提供优质服务，营造良好的交易环境。

1. 及时：

商家应及时处理消费者的咨询、发货物流、退换货等需求，缩短消费者等待时间。商家应尽量优先售卖现货，严格遵守发货时效承诺和平台规则。同时，商家应快速响应消费者咨询，积极处理售后请求，以缩短退款到账时间。

2. 可靠：

商家需以诚信经营为原则，为消费者提供真实、清晰的发货时效和物流信息，让消费者得到明确的预期时间。商家应按规则和流程处理售后申请，保持良好的交易秩序。此外，商家的态度应诚恳、热情周到，回复消费者咨询并提供专业建议和解答。

3. 无忧：

商家应全面、优质地为消费者提供购买服务，充分考虑品类特性和消费者需求，减少问题发生，让消费者放心购买。商家可选择质量好、服务优的物流公司，为消费者提供保障服务，如极速退、上门取件、运费险等。当发生异常情况时，商家应主动与消费者联系，并提供适宜的解决方案。

4. 惊喜：

商家可通过优化、创新和个性化的服务给消费者带来惊喜体验，超出消费者的预期。商家可以主动了解消费者需求，提供个性化服务，如回访商品质量、提供使用/安装说明等。商家还应理解消费者的实际问题和处境，在能力范围内延长售后时间或扩大售后范围。

抖音电商将严厉打击恶意扰乱正常交易秩序的行为，包括虚假和欺诈发货、虚假承诺发货时效、恶意不发货、恶意阻碍售后、恶意拉黑、禁言等。对于存在服务风险的商家，平台将采取不同的治理措施，包括预警、警告、扣除违规积分、限制订单等。